As equipes de RH, facilities, logística e SAC já fazem gestão de solicitações, com sistema ou sem ele, sempre que recebem pedidos de colegas ou de clientes. A diferença está no quanto dá para enxergar o que está pendente, com quem está e há quanto tempo. A TI organizou esse trabalho em torno de chamados e prazos, e neste artigo mostramos como aplicar a gestão de chamados além da TI nessas quatro áreas e como medir o resultado.

Gestão de chamados serve para outras áreas além da TI?

Serve, e a ideia tem nome no mercado, a gestão de serviços corporativos, ou ESM, na sigla em inglês. Segundo a APMG International, o ESM aplica as práticas de gestão de serviços aos departamentos da empresa, que passam a atuar como prestadores de serviços internos, com a gestão de serviços de TI como base. A Atlassian apresenta a mesma proposta como uma extensão dos princípios de TI para áreas não técnicas.

Por que a gestão de solicitações funciona fora da TI

Um ticket registra quem pediu, o que pediu, quem atende, em que prazo e como o pedido terminou. Na nossa visão, nada nessa estrutura exige que o departamento seja técnico. Um pedido do RH e um pedido de suporte seguem o mesmo caminho, da entrada até a resposta.

Na Milvus, centralizamos as solicitações da TI ao RH em um único lugar. O pedido chega por telefone, WhatsApp, chat, e-mail ou formulário. Ele segue para a área adequada, recebe prioridade e ganha um responsável, com prazos de atendimento configurados. Ao final, quem pediu ajuda avalia o serviço recebido, e o gestor acompanha os números em dashboards e relatórios personalizados.

Cada departamento tem rotinas próprias. Na demonstração, vale conferir como ficam as permissões de acesso, a configuração dos fluxos e a visibilidade de informações confidenciais, principalmente no RH. Nossa plataforma cuida do pedido e do atendimento, enquanto folha de pagamento, estoque e demais rotinas especializadas permanecem nos ERPs e nas plataformas de RH.

Como aplicar a gestão de solicitações em RH, facilities, logística e SAC

RH

A integração e o desligamento de colaboradores são processos do RH com váriasetapas. Na aplicação do ESM, a admissão pode disparar automaticamente um registro no sistema de RH, e uma base de conhecimento atende as dúvidas sobre pagamento e benefícios. Esse é um exemplo de aplicação do ESM, e a automação entre sistemas depende de configuração e de integração em cada empresa.

O caminho no RH começa mais simples. Primeiro, cada pedido de colaborador chega por um canal único. Em seguida, ganha prazo e responsável, e a resposta de uma dúvida resolvida pode alimentar a base de conhecimento. Quem faz a mesma pergunta depois encontra a resposta já registrada.

Facilities

Em facilities, entram a manutenção do escritório, os pedidos de reparo no prédio e a preparação do espaço de trabalho para novos colaboradores. Por terem local, prazo e responsável definidos, esses pedidos se encaixam bem no formato de ticket. Quem pede abre o chamado, o responsável atribuído acompanha o andamento até o fim, e o solicitante interage com o atendimento e avalia o resultado.

Logística

Na logística, os pedidos internos podem incluir o registro de ocorrências de entrega, a solicitação de documentos de transporte e o acompanhamento de pendências entre equipes. Em nossa avaliação, pedidos enviados por mensagem avulsa tendem a ficar sem prazo e sem responsável. Com a gestão de solicitações, porém, cada ocorrência entra com prioridade, responsável e prazo, e quem pediu recebe a resposta no mesmo lugar. Já o controle de estoque e de entregas e a gestão de transporte seguem nos sistemas especializados da área, como TMS e ERP.

SAC

O SAC já trabalha com pedidos de clientes, e na Milvus reunimos telefone, WhatsApp, chat, e-mail e formulário em uma plataforma só. Cada contato vira um ticket com histórico, prioridade e prazo de resposta. O ticket guarda dois momentos distintos, o registro do contato e a resolução da demanda, e a avaliação do cliente indica se o problema foi resolvido. Um chatbot com IA automatiza parte das conversas.

Há um cuidado que atravessa as quatro áreas. Pedidos de colaboradores e de clientes carregam dados pessoais, e a LGPD, a Lei 13.709/2018, alcança dados tratados em meio físico ou digital, segundo o Ministério Público Federal. Planilha e grupo de mensagens contam como meios digitais, assim como qualquer sistema, e por isso saber quem enxerga cada pedido pesa na escolha da ferramenta.

Como começar sem criar burocracia

O receio de transformar a rotina em formulário é compreensível, e a própria APMG trata a adoção da gestão de solicitações como um trabalho gradual. Segundo o guia, o caminho passa por ouvir cada departamento antes de implantar, começar pelos processos repetitivos e de pouco valor, avançar em fases e investir em treinamento e suporte.

Comece perguntando a RH, facilities, logística e SAC quais pedidos chegam com mais frequência e onde ficam parados. Comece por um departamento e um tipo de pedido. Quando esse primeiro fluxo funciona, os demais ganham um modelo pronto.

Como saber se a gestão de solicitações deu resultado?

Meça a situação antes da implantação, sempre que possível, para ter com o que comparar depois. Se a operação já mudou durante o primeiro mês, esse período perde valor como ponto de partida. Entre as métricas de painel de uma plataforma de ESM, aparecem o tempo de primeira resposta, o SLA por central de serviço, a avaliação de feedback dos clientes e o total e a distribuição das solicitações.

Acompanhe cinco indicadores, o tempo até a primeira resposta, o percentual de solicitações dentro do SLA, o volume de pendências, a taxa de reabertura e a satisfação de quem pediu. Compare períodos equivalentes e leve em conta mudanças no volume e na complexidade dos pedidos. A melhora desses números é um sinal positivo, mas sozinha ela não prova que a ferramenta causou o resultado.

Quando um indicador piora, investigue a causa antes de mudar o processo. Se as pendências aumentam, verifique se o volume de pedidos cresceu, se a capacidade de atendimento diminuiu ou se a distribuição das solicitações entre os responsáveis está desigual. Se a taxa de reabertura sobe, revise como os chamados são encerrados e se a resposta resolveu a demanda. Assim, a medição orienta as decisões do gestor. Para acompanhar esses indicadores, oferecemos dashboards e relatórios personalizados.

Seu RH, facilities, logística ou SAC recebe pedidos todos os dias? Leve um processo real da sua área para a demonstração e veja como fica a gestão de solicitações na Milvus, clique aqui e agende uma reunião.